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06.10.2016

Kundenservice: unbefriedigend

Positiv klingt anders: Mehr als jeder zweite Deutsche (56 Prozent) hat bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst eines Unternehmens gemacht.

„Ihre Verbindung wird gehalten. Bitte warten!“ Solche Ansagen hören viele Kunden, wenn sie sich bei einer Telefon-Hotline beschweren oder informieren wollen. Seien es zeitraubend lange „Warteschleifen“, fehlende oder falsche Ansprechpartner: Mehr als jeder zweite Deutsche hat schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht, so das Resümee einer repräsentative Verbraucherbefragung des Verbandes Bitkom e.V.

Gründe für die Unzufriedenheit sind vielfältig: Demzufolge war für drei von vier Betroffenen die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich. 55 Prozent vermissten einen festen Ansprechpartner, 44 Prozent hatten niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten (24 Prozent) war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagten, dass die Antwort sehr spät kam. „Neue IT-Lösungen helfen Unternehmen, ihren Kundenservice zu optimieren, zum Beispiel durch eine sinnvolle Vernetzung aller Kanäle. Sie sorgen dafür, dass einem Service-Mitarbeiter jederzeit die aktuellste Information zum Kunden vorliegt und er dessen Anliegen schnell und unkompliziert bearbeiten kann“, sagt Andreas Nowottka, stellvertretender Vorstandsvorsitzender beim Enterprise Content Management im Bitkom.

Innerhalb der Studie wurde darüber hinaus ermittelt, auf welchen Wegen Verbraucher ein Unternehmen bei Problemen kontaktieren. Somit greift die große Mehrheit (89 Prozent) zum Telefon, um die Angelegenheit zu klären. Sieben von zehn Befragten (72 Prozent) suchen eine Filiale des Unternehmens auf, mehr als die Hälfte (58 Prozent) schreibt eine E-Mail. Jeder Zweite (48 Prozent) nutzt ein Kundenportal oder Kontaktformular auf der Webseite des Unternehmens. Einen Brief oder ein Telefax verschickt jeder Dritte (30 Prozent). Jeweils 14 Prozent wenden sich über Messenger-Dienste oder eine spezielle App an den Anbieter. Jeder Zehnte (10 Prozent) sucht den Kontakt über soziale Online-Netzwerke.

„Position 1“ der Kundenwünsche belegt nicht etwa das Internet: Auf die Frage, wie sie den Kundenservice eines Unternehmens am liebsten kontaktieren würden und welcher Kommunikationsweg vermehrt angeboten werden sollte, nannten 60 Prozent das Telefon. „Dahinter steckt der Wunsch nach einem direkten Ansprechpartner, der das Anliegen schnellstmöglich bearbeitet“, so Andreas Nowottka.

www.bitkom.org